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Livecare Support è la soluzione più utilizzata per attivare con semplicità, efficacia e convenienza, con il solo ausilio di una connessione Internet, servizi di assistenza remota, demo a distanza e accesso remoto a PC, anche utilizzando il supporto di un’efficace applicativo di CRM integrato e di Skype.
Il prodotto viene offerto in tre distinte soluzioni che coprono differenti esigenze:
1) Remote Assistance
Interventi di assistenza remota, anche senza presidio, per ambienti Win32, Mac, Linux
La soluzione Remote Assistance di Livecare Support offre l’opportunità di effettuare interventi di assistenza da remoto, gestire trasferimenti di file, anche multipli, su sistemi Windows, MacOS X e Linux. Integrata a Contact Manager permette inoltre di amministrare in modo condiviso i ticket del team di supporto.
La soluzione, compatibile con firewall e proxy server, permette di ridurre i tempi di intervento e di ottimizzare le attività di assistenza clienti. Integrandosi facilmente con sistemi gestionali consente la consuntivazione amministrativa dei minuti di attività degli operatori per singolo cliente.
L'operatore utilizza un applicativo Win32 (installabile anche su chiave USB) che permette anche di registrare il video della sessione di intervento.
A livello di canali di comunicazione Remote Assistance mette a disposizione Chat, Web Form e un canale audio su IP proprio o attraverso l’integrazione a Skype. È inoltre disponibile attraverso l’attivazione di Livecare Contact, il canale telefonico.
Con Remote Assistance è possibile adottare due differenti modelli di teleassistenza:
- Modello “presidiato” (tradizionale): Prevede la richiesta di supporto da parte di un cliente e viene attivato attraverso un applet Java o ActiveX.
- Modello “non presidiato”: Prevede l'intervento autonomo di un operatore su un server e/o client e viene attivato attraverso un Internet Agent.
2) Remote Demo
Erogazione di sessioni di demo di applicativi e formazione remota
La soluzione Remote Demo di Livecare Support offre l’opportunità di effettuare demo remote e servizi di formazione one-to-one e one-to-many via internet.
La soluzione permette a un tecnico o a un responsabile commerciale di limitare gli spostamenti fisici in caso di demo di applicativi Windows, consentendogli l’erogazione di una presentazione attraverso una connessione Internet e un Web browser: l’operatore può attivare la condivisione di una finestra del proprio desktop e concedere alternativamente l'utilizzo delle applicazioni contenute, fino a dieci utenti remoti contemporanei.
Non serve installazione né configurazione e manutenzione sulle postazioni client di software aggiuntivi, che solitamente rappresentano un limite significativo in termini di tempi, costi di avviamento e gestione del servizio.
Inoltre Remote Demo è firewall friendly ed è quindi utilizzabile dagli utenti senza necessità di derogare alle norme di sicurezza adottata da ogni singola azienda.
La soluzione Remote Demo è indirizzata a tutte le aziende che svolgono attività di vendita di applicativi software e/o necessitano di effettuare formazione a distanza e può essere attivata in ASP o con installazione del sistema presso la sede del cliente.
3) Remote View
Utilizzo di applicativi remoti sul proprio PC
La soluzione Remote View di Livecare Support offre l’opportunità di accedere da remoto al proprio computer, attraverso una normale connessione ADSL.
Si effettua attraverso un Internet Agent preinstallato sul PC che si intende raggiungere, e si attiva tramite un applicativo Win32 con il quale l’utente si connette, via Internet, allo stesso Agent, operando da remoto come fosse fisicamente sulla macchina, anche in presenza di firewal o proxy server.
È possibile disporre di una chiave USB per sfruttare qualsiasi PC connesso in rete per accedere alla macchina remota; consente quindi di collegarsi in modo sicuro ad applicativi da consultare come mail, agenda, gestionale.
La soluzione Remote View, per la natura del servizio, è attivata solamente in modalità ASP.
Caratteristiche
1) LiveOperator
“LiveOperator è lo strumento di lavoro dell'operatore. Permette di attivare la teleassistenza e tutte le altre funzioni necessarie per una gestione efficace della sessione con il cliente.”
Il programma LiveOperator è lo strumento di lavoro utilizzato dagli operatori sia di telefonia sia Web per la gestione delle chiamate di assistenza. Attraverso LiveOperator, l'operatore è in grado di ricevere le chiamate dei clienti, di gestirle ed eventualmente di trasferirle a operatori di secondo livello.
Per accedere al servizio l'operatore si collega al server Livecare, via LAN, o via Internet in caso di sistema distribuito, identificandosi via login e password personali.
Support Anywhere
LiveOperator è un programma Windows che viene installato sul PC operatore.
Installando LiveOperator su una chiave USB è possibile attivare Livecare Support ed effettuare interventi di assistenza da qualunque PC collegato ad Internet, sempre con la garanzia, la sicurezza e l'affidabilità dell'utilizzo di un applicativo e non di un'interfaccia Web.
CRM Integrato
LiveOperator è integrato a Contact Manager, il sistema di Trouble Ticketing di Livecare.
All'atto del ricevimento della chiamata LiveOperator attiva automaticamente la scheda cliente con l'elenco dei problemi aperti in precedenza.
Le informazioni memorizzate all'interno della scheda dell'intervento, consentono a un qualunque altro operatore di esaminare la situazione del cliente e di intervenire sul problema aperto.
Efficacia nell'assistenza
La sessione con il cliente viene arricchita attraverso l'attivazione di funzioni specifiche di comunicazione:
- Supporto: Teleassistenza, File Transfer
- Informazione: Remote Demo e pushing di frasi predefinite e di documenti (CallFlow)
- Comunicazione sincrona: Chat, Audio IP, Video IP, Skype, Mail
Assistenza non presidiata
LiveOperator è lo strumento utilizzato dall'operatore anche per la gestione delle sessioni di assistenza non presidiata.
L'operatore visualizza i server disponibili e si collega ad uno di essi attraverso l’Internet Agent e tutti gli interventi effettuati sono memorizzati all'interno del server.
2) Livelet
“Livelet è l'interfaccia che permette la comunicazione con l'operatore e l'attivazione di tutte le funzioni di collaborazione e Help Desk”
Il programma LiveLet gestisce la comunicazione Web del cliente verso l'operatore: viene attivato da browser ed è completamente automatico.
L’attivazione del programma avviene cliccando un link in una pagina Web o in una email; in base alla tecnologia utilizzata viene eseguito un applet Java o un ActiveX.
Il programma si collega al primo operatore disponibile e attiva una sessione chat.
L'operatore, in base alle esigenze di comunicazione, può attivare una delle seguenti funzioni di supporto:
- Chat
- Teleassistenza
- Demo
- Web Form
- Call-me-Back
- Audio chat
- Video chat
- Chiamate Skype
Lingua del cliente e skill routing
LiveLet nasce come programma multilingua e multi prodotto; per le aziende che necessitino di un servizio più strutturato è possibile inserire differenti attributi per differenti link, consentendo di attuare un language/skills routing in base alla specifica competenza dei gruppi di operatori.
Accesso riservato e riconoscimento del cliente
Livecare consente di creare sofisticati sistemi di accesso e di monitorane i flussi al fine di contabilizzarne gli interventi associati.
I singoli servizi Web sono configurabili con la richiesta di una login/password configurabile dall'azienda e mediante questo meccanismo, Livecare offre un servizio di billing con la contabilizzazione delle sessioni di assistenza svolte.
3) InternetAgent
“Internet Agent è il programma che consente di attivare il servizio Remote View per effettuare teleassistenza non presidiata via Internet”.
Il programma è disponibile solo su sistema operativo Windows anche server, e si può installare sia direttamente sul PC, sia da remoto attraverso una sessione di teleassistenza.
Internet Agent utilizza la connessione internet disponibile al PC per collegarsi a prescindere dalla tipologia, domesitca o aziendale, e dalla presenza di firewall o proxy server. Non occorre effettuare configurazioni del PC o del proprio firewall per configurare il servizio.
L'utilizzatore si collega al servizio mediante il client LiveOperator ed attiva la sessione di teleassistenza. Da remoto sono disponibili tutte le risorse del PC quali display, tastiera e mouse, files ed applicazioni di rete che sono normalmente fruibili dal PC remoto.
Inoltre, Internet Agent consente il trasferimento di files da e verso il PC remoto e consente anche di riavviare il PC in quanto si attiva automaticamente alla partenza del sistema operativo e quindi l’utilizzatore può in questo modo installare programmi e fare operazioni di manutenzione senza richiedere il supporto di personale per la successiva riconnessione.
4) Contact Manager
“Contact Manager è la funzionalità cardine della suite Livecare, fruibile da qualunque connessione Internet attraverso un Web browser che consente una gestione completa dell'anagrafica e della relazione con il cliente, attraverso una logica operativa basata sul concetto di trouble ticketing.”
Contact Manager identifica cliente e ticket attraverso un'anagrafica completamente personalizzabile. L'amministratore può variare in ogni momento la struttura delle entità del sistema (ad esempio l'anagrafica) e ritrovare automaticamente la stessa variazione nelle funzioni di ricerca, di statistica e di import.
Allo stesso modo sono configurabili gli stati, le priorità e tutti gli attributi di supporto alla gestione dei ticket.
Multicanalità
Ogni azione che compone il ticket dipende in modo coerente e automatico dal canale di provenienza (Telefono, Chat, VoIP, email, SMS, Call-me-Back, Web Form).
Le informazioni relative alle chiamate ricevute sono automaticamente memorizzate all'interno del ticket:
- log della chat
- testo della email
- testo dell'SMS
Allo stesso modo le chiamate in Outbound, telefoniche, SMS e chat, sono memorizzate automaticamente all'interno del ticket e non devono pertanto essere recuperate da applicativi differenti.
Un sistema integrato
Livecare Contact Manager è basato su DB MySQL che ne garantisce efficienza e facile collegamento con la base dati dei principali tools gestionali e applicativi di CRM.
Livecare Contact Manager integrandosi con il sistema informativo aziendale offre così la possibilità di condividere anagrafiche e informazioni archiviate. In questo modo l’operatore ha disposizione con tempestività tutti i dati necessari alla gestione della chiamata.
Il vostro sistema di customer caring
Contact Manager permette di censire ogni utente dell'azienda consentendo una gestione veramente integrata del cliente.
I ticket non sono di dominio esclusivo dell'Help Desk, ma sono un patrimonio di tutta l'azienda che avrà modo di accrescere le relazioni, migliorare i processi e considerare il cliente sempre al centro delle proprie attività.
Statistiche
Un sistema di CRM trae la propria forza dalla capacità di tenere traccia di tutti i dati che gestisce. Attraverso la loro analisi l'azienda percepisce le esigenze della propria clientela e attua le migliori scelte massimizzando le potenzialità del proprio servizio e la soddisfazione del cliente.
Le statistiche disponibili consentono di analizzare tutti gli aspetti legati al proprio sistema Help Desk: gestione del prodotto, del cliente e del team di supporto.
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